Kommunikation ist die wichtigste Basis medizinischer Berufe, ganz unabhängig von Titel oder Stellung. Gute Ärzte/Ärztinnen oder gute Pfleger/innen sind nicht nur fachlich qualifiziert, sondern auch empathisch. Nur so schafft man es, dass auch eher verschlossene Patient(inn)en offen und ohne Scheu medizinische Probleme schildern. Diagnosen und Behandlungen gewinnen eindeutig an Qualität, wenn die Kommunikation stimmt.
Dafür ist aber nicht nur die Kommunikation mit Pflegebedürftigen entscheidend, sondern auch die Kommunikation im Team. Verbale Äußerungen, Körpersprache, Mimik und Stimme verschmelzen zu einem Gesamteindruck, den wir positiv beeinflussen können, wenn wir uns die Mechanismen bewusst machen.
Zuhören und Empathie
Wenn es schnell gehen muss und alle gestresst sind, dann wird der Umgangston oft rauer und es fallen Wörter, die man später bereut. Kommunikation ist immer etwas Gegenseitiges. Mit manchen Menschen klappt es auf Anhieb und mit anderen scheint man einfach nicht auf der selben Wellenlänge zu sein. Trotzdem ist es wichtig, stets respektvoll zu bleiben. Beim aufmerksamen Zuhören wird die Grundlage für ein gegenseitiges Verständnis gelegt. Egal, ob Patient/in oder Kollege/Kollegin, jeder hat es verdient, gehört zu werden, nicht nur zwischen Tür und Angel, sondern in einem angenehmen Setting. So lassen sich viele Missverständnisse vermeiden.
Kommunikation mit Pflegebedürftigen
Pflegebedürftige Menschen haben oft zahlreiche Eigenheiten, mit denen es nicht immer einfach ist. Nicht jeder kann sich für die Hilfe auch bedanken. Wertschätzende Kommunikation bedeutet, das Gegenüber positiv zu bewerten, unabhängig von dessen Vorgeschichte und ohne etwas im Gegenzug zu erwarten. Wertschätzen bedeutet nicht zu bewerten und frei von Vorurteilen zu sein. Natürlich könnte man sich als Grundlage nehmen, dass man andere so behandelt, wie man selbst behandelt werden möchte. Allerdings sind Menschen verschieden, die Bedürfnisse sind unterschiedlich und man kann nicht von sich selbst auf jeden anderen schließen. Aufmerksamkeit ist wichtig, um die Bedürfnisse des anderen zu erkennen. Menschen sind nicht alle gleich, aber alle haben grundsätzlich Wertschätzung verdient.
Wertschätzende Kommunikation im Team
Die Grundlage des respektvollen Miteinanders ist nicht nur der Verzicht auf Unterstellungen und Beschimpfungen. Respekt beginnt beim Respekt den eigenen Gefühlen und Bedürfnissen gegenüber. Man sollte sich klar darüber werden, was man braucht und was einen stört. Nur wer die eigenen Bedürfnisse kennt und kommunizieren kann, kann auch wertschätzend mit den Bedürfnissen anderer umgehen. Kommunikation ist vieldeutig, besonders häufig kommt es aber zu Missverständnissen, wenn wir unsere Gefühle und Bedürfnisse unterdrücken und versuchen nicht zu kommunizieren. Wünsche und Bitten sollten deswegen offen geäußert werden.
Wenn man in einer leitenden Funktion ist, ist es ein wichtiger Teil der Arbeit, auf den richtigen Umgangston im Team zu achten. Selbst hat man dafür natürlich eine Vorbildfunktion. Wer seine Mitarbeiter/innen respektlos behandelt, kann auch keine ehrliche Kommunikation erwarten. Die zwischenmenschliche Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit im Job und die Arbeitsqualität. Mitarbeiter/innen, die sich geschätzt und verstanden fühlen, sind auch bereit mehr zu leisten.
Wichtig zu erwähnen ist auch die Wirkung der Kommunikation des Teams auf die Patient(inn)en. Pflegebedürftige haben viel Zeit zuzuhören. Sie reagieren auch auf die Kommunikation des Pflegeteams untereinander. Wenn hier etwas nicht stimmt, wirkt das auf Patient(inn)en schnell unangenehm und inkompetent. Das Vertrauen in die Pflegekräfte kann dadurch geschwächt werden.
Konstruktive Kritik
Wertschätzende Kommunikation bedeutet nicht, auf Kritik zu verzichten. Manchmal liegt das Problem zwischenmenschlicher Beziehungen gerade daran, dass man sich mit kritischen Äußerungen zu sehr zurückhält, um den anderen nicht zu verletzen. Auch Kritik kann wertschätzend sein. Wenn jemand seine Arbeit nicht korrekt erledigt, hat er dafür oft Gründe, die man anhören sollte. Kritik sollte nie vorwurfsvoll in schnellen Sätzen, die man anderen an den Kopf wirft, geäußert werden, sondern in einem Gespräch auf Augenhöhe.
Auch für aufrichtiges Lob sollte immer Zeit sein. Gerade, wenn ein/ Mitarbeiter/in seine/ihre Arbeit jeden Tag gut erledigt, sollte dies nicht einfach als selbstverständlich betrachtet werden. Zuverlässige Mitarbeiter/innen haben sich Lob verdient, genauso, wie Mitarbeiter/innen, die noch unsicher sind. Anerkennung fördert die Arbeitsmoral und die zwischenmenschliche Beziehung. Jeder wünscht sich, dass es gesehen wird, wenn er gute Arbeit leistet. Schon ein paar lobende Worte können Balsam für die Seele sein.
Die Rolle der Stimme
Die Art des Sprechens wirkt oft mehr auf den/die Zuhörer/in als der Inhalt. Erst durch die Betonung verleihen wir Wörtern mehr oder weniger Bedeutung.
Weibliche Stimmen tendieren eher dazu in die Kopfstimme zu rutschen. Dadurch entsteht dann ein negativer Eindruck übermäßiger Emotionalität und Hektik. Tiefere Stimmen werden mit mehr Reife und Autorität verbunden. Es ist aber wichtig, die Stimme nicht zu verstellen, denn auch das wirkt negativ. Stattdessen sollte deutlich aber ohne Druck, informativ und nicht zu schnell gesprochen werden. So wirkt man vertrauenswürdig und strahlt Kompetenz aus. Wenn zu hoch, zu tief, zu monoton, zu laut oder leise für die Situation oder gehaucht gesprochen wird, wirkt sich dies negativ aus.
Körpersprache richtig einsetzen
Nicht nur mit verbaler Sprache kommunizieren wir, unsere Körperhaltung wird unbewusst vom Gegenüber aufgenommen und entscheidet darüber, ob wir sympathisch, ablehnend oder aggressiv wirken. Wer ein Gespräch mit verschränkten Armen beginnt, der sollte sich nicht wundern, wenn er ablehnend oder überheblich wirkt.
Die Körperhaltung wird meist unbewusst gewählt. Man kann aber viel erreichen, wenn man sich seiner Haltung bewusst wird. Eine offene aufrechte Körperhaltung wirkt positiv auf das Gegenüber. Die Hände sollten nicht in die Hosentaschen gesteckt werden, sondern locker bleiben und zum Gestikulieren genutzt werden. Es kann hilfreich sein, gewisse Haltungen oder Bewegungen des Gegenübers zu spiegeln. Dies passiert natürlicherweise, wenn wir anderen Aufmerksamkeit schenken und sie wertschätzen. Auch ein angemessener Blickkontakt wirkt wertschätzend.
Aber Achtung, auch Körpersprache ist nicht international und kann von Personen anderer Kulturkreise anders aufgefasst werden. In diesem Fall hilft es, nachzufragen und kulturelle Besonderheiten zu respektieren.
